Desenmascarando a eDreams: los datos avalan las quejas contra Prime

Una vez acabado el Black Friday y el Cyber Monday las redes sociales y los foros se llenan de denuncias porque muchas de sus compras no son lo que esperaban. Un caso paradigmático que suele repetirse en el tiempo es el de eDreams y su servicio de suscripción: eDreams Prime. De hecho, en los últimos días las redes han ardido con mensajes como: “Cuidado con reservar vuelos con eDreams (…) al tiempo me he dado cuenta que me han suscrito motu propio a eDreams Prime sin aceptarlo tácitamente”. “Suerte si consigues darte de baja de la suscripción Prime de eDreams”.

Ante tal avalancha, INFLUENCERS ha querido investigar qué hay detrás de tantas denuncias en redes, encontrando datos dentro de la propia compañía que avalan esas mismas denuncias. “Estoy bastante acostumbrada a reservar vuelos, hoteles o alquilar coches a través de internet, aun así, yo también caí en la trampa de eDreams, sin querer me había suscrito a Prime”, explica una usuaria acerca de su experiencia con la compañía. “En realidad, es muy fácil caer, ya que en cada paso que das siempre aparece marcada por defecto la opción de suscribirte a su servicio” continúa explicando, “al final, terminas suscribiéndote sin querer y, lo peor, no te das cuenta hasta que ya es tarde”.

Y es que esa es una de las denuncias que con más facilidad se pueden encontrar en foros o en las redes sociales. También la primera gran queja de C.H.R, una exusuaria que explica cómo pasó de buscar vuelos por Europa a estar suscrita al plan de pago anual de 90 euros de eDreams.  

EL LABERINTO DE EDREAMS PARA LOS INCAUTOS

La realidad es que una vez hecho el proceso se pueden entender las quejas. En primer lugar, porque ya sea directamente en la propia página de eDreams o a través de buscadores, como SkyScanner, todas las opciones de cualquier viaje elegido al azar llevan consigo la opción del descuento con Prime. Además, a medida que sigues avanzando por el sistema, mientras rellenas los datos o eliges las opciones del vuelo o del hotel, en todo momento se da por hecho que has elegido la opción de Prime. Finalmente, llegas a una página en la que no hay escapatoria, ya que solo puedes continuar eligiendo el servicio Prime (69,99 euros al año) o Prime Plus (89,99 euros al año).

Pero más allá de las impresiones o las quejas, ¿hay datos que sustentan esas afirmaciones? La realidad es que sí. Y es que la propia eDreams desveló recientemente un dato bastante concluyente: “Prime es el programa de suscripción de viajes número uno en el mundo; más del 71% de los nuevos miembros Prime son clientes totalmente nuevos que no han utilizado ningún producto de eDreams desde 2021”. En otras palabras, que la compañía pesca más del doble de suscriptores entre clientes noveles o inexpertos (en su propia web o de forma general), que entre otros más expertos (o usuarios de la web).

Por sí solo, ese dato es chocante. Al fin y al cabo, un servicio de suscripción destaca precisamente por ganarse la confianza de los usuarios, de tal forma que lo terminan contratando. Así pues, se refuerza en cierto sentido la verosimilitud de los comentarios vertidos en redes y foros. 

Solo el hecho de que la compañía reconozca que es más fácil darse de baja a través de una llamada que de forma online ya viene a confirmar las sospechas

LLAMADAS QUE NUNCA TERMINAN

No obstante, algo no termina de encajar, ya que si fuera así realmente habría un gran número de bajas, y aunque las suscripciones netas están en pleno retroceso, siguen creciendo. La razón, sin embargo, puede no ser el buen funcionamiento del modelo, sino una nueva picaresca de eDreams. De hecho, para empezar, la compañía no quiere ofrecer el número de bajas o renovaciones, sino que simplemente da la cifra neta y se limita a informar de que espera “cierta volatilidad en el número de nuevos miembros netos trimestrales”. 

En segundo lugar, aquí se encuadraría otras de las grandes quejas de los usuarios de la compañía: lo difícil que es darse de baja de la misma. “El proceso de darse de baja es muy tedioso: es imposible dar con la pestaña adecuada, por lo que te terminas desesperando y llamando a los números que aparecen. Pero no acaba ahí, ya que las llamadas se vuelven eternas por el tiempo que tienes que esperar”, explica C.H.R. Tanto es así, que la propia compañía explica en su propia web que “la opción más recomendable para cancelar la suscripción a eDreams Prime es contactar con nosotros por teléfono”.

Solo el hecho de que la compañía reconozca que es más fácil darse de baja a través de una llamada que de forma online ya viene a confirmar las sospechas. Aunque hay un detalle oculto más en esta política: al desviar la compañía a los usuarios que quieren darse de baja al teléfono no sólo desincentiva la propia acción, sino que le da margen para realizar una contraoferta, normalmente a través de descuentos. 

BORRAR LA TARJETA COMO ÚLTIMO RECURSO

En este caso, muchos de los mensajes que se pueden leer de lo difícil que es darse de baja es que “al menos” se ha podido llegar a un “acuerdo” para recibir “un mejor trato”. De hecho, el propio director ejecutivo de eDreams, Dana Dunne, reconocía que cuando una suscripción estaba cerca de cancelarse se estudiaba el caso “a través de nuestros algoritmos para determinar qué es lo correcto (…) y en ese caso aplicar las ofertas adecuadas”. Esa filosofía, aunque no es única de eDreams (está presente en casi todas las compañías del mundo), sí puede enmascarar el hecho de que muchos suscriptores por sorpresa terminen renovando.

Otro dato revelador de lo difícil que puede ser darse de baja del modelo Prime de eDreams lo vuelve a dar la propia compañía. En este caso, Dunne explicaba recientemente ante los inversores que el mayor número de no renovaciones en Prime se producía por lo que llama “incumplimiento de cobro”, es decir, aquellos usuarios a los que no se les puede cobrar la suscripción porque han dado de baja la tarjeta, la han cambiado o, directamente, no tienen saldo en la cuenta asociada. Precisamente, la principal fórmula que muchos usuarios dicen hacer para darse de baja en el servicio, ya que las vías ordinarias son “eternas y desesperantes”.

EDREAMS: ¿ALGO QUE OCULTAR?

Por último, la compañía se escuda en su buena reputación y puntuación en satisfacción del del cliente. Obviamente, siempre es un campo difuso y en muchas ocasiones fácil de manipular. De hecho, para entenderlo, conviene pasar un rato en distintas webs de referencias, como por ejemplo Truspilot, donde la buena puntuación que recibe no es por el servicio, del que casi nadie habla bien, sino porque tras muchos intentos han conseguido darse de baja o hablar con alguien que les ha ayudado, lo que en sí mismo es tan curioso como perturbador.

En definitiva, la avalancha de quejas contra eDreams Prime y sus cuestionables prácticas parece tener cierto grado de credibilidad. Por si fuera poco, el Tribunal Regional de Berlín dictó una sentencia en contra la firma por “cobro excesivo» y “publicidad falsa”, en una larga pugna que mantiene contra Ryanair (a la que un juzgado de Barcelona avisó para cesar sus acusaciones “denigrantes” contra Edreams). Sin embargo, todo sería más fácil si aportara más datos, como las tasas de renovación o de bajas, pero prefiere no hacerlo. Quizás porque no interesa.