Incentivo Digital, el sistema retributivo que premia a los líderes de la transformación del Banco Santander

El movimiento se demuestra andando. Para incentivar la evolución digital del Santander, desde 2019 el banco ha implantado un nuevo sistema retributivo para 250 directivos «diseñado para respaldar la transformación digital y los nuevos modelos de negocio, y para competir por el talento«. Este sistema se denomina «Incentivo para la Transformación Digital» («Incentivo Digital») y consiste en una retribución variable que incluye la entrega de acciones y opciones sobre acciones del Santander. Según explica el Informe Anual 2019, «a comienzos del año 2020, y siguiendo la propuesta de la comisión de remuneraciones, el Consejo de Administración ha verificado si se han logrado los hitos marcados durante 2019, habiéndose aprobado finalmente un 83% sobre el nivel inicial de financiación correspondiente a este plan».

 

De izquierda a derecha, empezando por arriba: Trish Burguess, Chirag Patel, Lindsey Argalas y Ezequiel Szafir.

 

El Incentivo Digital se traduce en un 50% en acciones del Banco Santander y en un 50% en opciones sobre acciones, «teniendo en cuenta a estos efectos el valor razonable de las opciones en el momento en que sean concedidas». La mayor parte de los beneficiarios están sujetos a un período de diferimiento de cinco años. El Incentivo Digital se entregará por tercios en el tercer, cuarto y quinto aniversario desde su concesión. «Para los miembros del colectivo identificado sujetos al período de diferimiento de tres años y los miembros no sujetos al mismo, el incentivo se entregará íntegro en el tercer aniversario desde su concesión», detalla el banco. Las opciones sobre acciones entregadas podrán ejercitarse hasta el vencimiento, diez años desde su concesión. El importe total del incentivo está limitado a 30 millones de euros.

«La finalidad del Incentivo Digital es atraer y retener el talento necesario para avanzar, acelerar y profundizar en la transformación digital del Grupo Santander. Con este programa, el Grupo Santander ofrece un elemento de remuneración que es competitivo con los sistemas de remuneración ofrecidos por otros operadores del mercado que compiten por el talento digital».

Las condiciones de desempeño que serán objeto de evaluación vendrán dadas en función del éxito que alcancen las siguientes iniciativas: lanzamiento de dos plataformas de servicios digitales globales (utilizables en todos los países donde opera el Santander), una para servicios comerciales generales (Global Trade Services o GTS) y otra para comerciantes (Global Merchant Services o GMS); la migración tecnológica del banco Openbank a una plataforma nueva, la extensión del proyecto brasileño Superdigital al menos a otro país y el lanzamiento de la aplicación de pagos internacionales del Santander basada en blockchain (PagoFX) a nuevos clientes ajenos al grupo.

«El elemento determinante del Incentivo Digital es el logro de importantes hitos que están alineados con la hoja de ruta digital del Grupo y determinados por el Consejo de Administración, teniendo en cuenta la estrategia de digitalización del Grupo, con el propósito de convertirse en la mejor plataforma financiera abierta, responsable y global».

La transformación del Santander se centra en el cliente, con dos prioridades clave: ofrecer todos los productos y servicios del banco a través de canales digitales y «hacerlo de un modo más rápido y eficiente». El grupo está evolucionando toda su arquitectura y sistemas, adoptando nuevas tecnologías, como la nube pública y privada, APIs (mecanismos para el intercambio automatizado de información entre programas de software), inteligencia artificial, robótica o blockchain. «Nos estamos convirtiendo en una organización ágil que hace una gestión activa de los datos», afirma el Santander.

Lindsey Argalas, la exdirectiva norteamericana de la tecnológica Intuit que fue fichada en 2017 por Ana Botín para liderar la transformación digital del Grupo, explica: «El banco está experimentando con lo que llamamos lanchas rápidas, empresas autónomas que apoyan a nuestros grandes bancos ofreciendo nuevas soluciones mientras compiten en el mercado e incluso lanzan productos y servicios que pueden ser disruptivos. Ejemplos de esto son Openbank, banco 100% digital con todos los productos y servicios; One Pay FX, transferencias internacionales con tecnología basada en blockchain, y Superdigital, una solución financiera para personas no bancarizadas que se montó en Brasil y estamos usando con éxito en Latinoamérica».

Santander ya está transformando la parte del banco que tiene contacto con el cliente (front office) para que todos sus productos y servicios estén disponibles en canales digitales; así como el conjunto de actividades de apoyo al negocio (back office), con reingeniería, digitalización y automatización de todos los procesos. La evolución hacia una plataforma abierta global iniciada en 2019 es el siguiente paso lógico. El Santander ya ha lanzado algunos negocios relacionados con esta filosofía de plataforma, como One Pay FX, y ha puesto en marcha la Global Trade Services y la Global Merchant Services.

 

En 2019 el número de clientes vinculados y digitales del Grupo Santander en todo el mundo aumentó en un 9% y un 15% respectivamente y, como resultado, los ingresos de clientes crecieron en 1.700 millones de euros en el último año, un 4 por ciento más que en 2018. El banco tenía al finalizar 2019 un total de 37 millones de clientes digitales, con un aumento del 15% anual, y que representan el 51,7% de todos los clientes activos. El foco en el canal móvil está apoyando este crecimiento, con un aumento de los clientes móviles del 40% en el año. El Santander mide su éxito en cada país por su posición en los ranking de satisfacción de clientes; de las nueve geografías donde el Santander ofrece todos sus servicios bancarios, está entre los tres mejores bancos en seis de ellas, incluida España.

Los clientes digitales del Santander interactúan con el banco unas cinco veces por semana, lo que supone aproximadamente 700 millones de interacciones al mes. Las ventas a través del móvil se duplicaron respecto de 2018 y el total de ventas totales de productos a través de canales digitales alcanzó en diciembre de 2019 el 39% del total, 7 puntos porcentuales más que un año antes. «Este nivel de interacción nos da acceso a más datos -dice Santander- y por lo tanto a un mejor conocimiento de nuestros clientes, lo que nos permite dar mejor respuesta a sus necesidades con mejor entendimiento de los riesgos, y como resultado, mejorar los retornos. Esto, a su vez, genera una mayor vinculación y mejora de la rentabilidad, pues nuestros clientes digitales están más vinculados (interaccionan más) que los clientes que exclusivamente van a las oficinas, y además son entre dos y tres veces más rentables».

En su último cargo en Intuit, Argalas fue responsable de supervisar grandes iniciativas estratégicas de la compañía y de ayudar a transformar Intuit en una compañía global de productos y plataformas en la nube. Desde que se incorporó a Intuit en 2008, ocupó varios cargos ejecutivos en los que lideró equipos de innovación y se ocupó de expandir la presencia global de la compañía con servicios en internet y el móvil. Durante ese tiempo, trabajó en San Francisco, Singapur, París y São Paulo. Antes de Intuit, Lindsey fue directora en Boston Consulting Group durante 10 años, en los que trabajó en Europa, Australia y varias ciudades de Estados Unidos. En esa compañía, trabajó como asesora y lideró iniciativas para algunas de las mayores empresas del mundo en el sector de consumo y minorista sobre estrategias de crecimiento e innovación orientada al cliente, entre otras cosas. Posteriormente, el Santander anunció otros fichajes de gurús digitales como Chirag Patel y José Reséndiz, como nuevos responsables de Pagos (Patel) y Experiencia de Usuario y Nuevos Negocios (Reséndiz). Patel provenía del gigante tecnológico Amazon, donde era responsable de nuevas formas de pago e innovación, mientras que Reséndiz había trabajado previamente para NCR, Digital Insight e Intuit. También el responsable de Openbank, Ezequiel Szafir, provenía de Amazon, donde era vicepresidente y dirigía las operaciones europeas de la compañía norteamericana.

Hace pocas semanas, el Santander anunció el nombramiento de Trish Burgess-Curran como nueva responsable global de Pagos Peer to Peer (pagos entre pares o P2P). «Por medio de esta función de nueva creación, Trish liderará la estrategia y el desarrollo de los pagos entre pares en todo el mundo para ofrecer a los clientes nuevos servicios rápidos, sencillos y seguros». Trish Burgess trabajaba hasta ahora en Apple, donde participó en la estrategia del lanzamiento de la Apple Card junto con los equipos de productos, ingeniería, marketing y operaciones de Apple, y Goldman Sachs. También fue impulsora del lanzamiento global de Apple Pay en Europa y Asia dando acceso a las plataformas de comercio electrónico y aumentando el alcance de Apple Pay a cientos de miles de comercios. Trish reportará a Chirag Patel, responsable global de Santander Digital Payments, «y se une a un sólido equipo digital y de pagos globales integrado por una larga lista de ejecutivos de los sectores bancario y tecnológico, procedentes de empresas como Google, Amazon, PayPal, Facebook y Netflix, y con sede en Madrid, Londres y Silicon Valley. Su función dentro del equipo se centrará en mejorar la experiencia de cliente e incrementar el uso de los pagos entre pares en los mercados de Santander con el objetivo de impulsar una red de pagos internacional».

Entre esos directivos con distintas procedencias tecnológicas previas se encuentra también Victoria Yasinetskaya, Chief Marketing Officer de PagoFX y de OnePayFX, que llegaba al Santander desde Polymite Technologies y que es asimismo una líder de opinión sobre diversidad de género, coautora del libro Alfas y Omegas. El poder de lo femenino en las organizaciones. Guía para un liderazgo incluyente. O el francés Cedric Menager, CEO de PagoFX, proveniente de PayPal, o Susana Delgado, Chief Operating Officer también de PagoFX, fichada desde Amazon.

El grupo presidido por Ana Botín ya ha empezado a dar forma jurídica a las operaciones de Santander Global Trade Platform Solutions y ha creado una sociedad específica. En el centro de esta nueva plataforma global de comercio internacional se situará Ebury, una fintech británica especializada en los pagos con divisas de la que el banco adquirió una participación del 50,1% del capital el pasado 4 de noviembre. El consejo de administración de la nueva sociedad está formado por el brasileño Sergio Rial (actual consejero delegado de Santander Brasil y presidente de Ebury), Javier San Félix (responsable de Servicios de Pagos Globales), Dirk Marzluf (Tecnología y Operaciones), Fernando Lardiés (Network Banking) y José Luis Calderón (Global Transaction Banking).

Algunos de estos ejecutivos también forman parte del nuevo consejo de administración de Santander Merchant Platform Solutions, una sociedad constituida a finales de para servir de plataforma global especializada en la prestación de servicios relacionados con el negocio de tarjetas y pagos en comercios, tanto para el Grupo Santander como para terceros. Además de las sociedades destinadas a prestar servicios en comercio internacional y pagos con tarjetas (bajo el paraguas de la unidad de servicios de pagos), la estrategia de plataforma global de Santander se basa en otros dos pilares: el primero es Openbank, que además de en España ya opera en Alemania, Portugal y los Países Bajos, y los llamados «activos digitales», como son el vehículo de inversión en capital-riesgo Santander InnoVentures o los llamados «centros de excelencia», departamentos para acelerar la transformación digital gracias a desarrollos en tecnologías como el machine learning.

Santander anunció el año pasado que destinará 20.000 millones de euros a transformación digital y tecnología en cuatro años, con el objetivo de convertirse en «la mejor plataforma abierta de servicios financieros». Los pagos serán la piedra angular de esta plataforma, que tiene como fin «crear servicios digitales rápidos, sencillos y seguros a particulares, comercios y pymes de todo el mundo».

 

 

Foto de Daniel Garrido (Flickr): Edificio del Banco Santander iluminado de rojo en la calle Josefa Valcárcel, Madrid.