Cómo influyen los comentarios en las compras
La proliferación de las ‘fake news’ ha provocado que los internautas desconfíen cada vez más de las noticias que encuentran en la Red. Plataformas sociales como Facebook se han comprometido a acabar con ellas y algunos medios han lanzado herramientas que permiten localizarlas.
Los consumidores también han caído en las redes de las opiniones falsas. Un estudio de la compañía BrightLocal revela que el 79% de los consumidores estadounidenses que participaron en la encuesta aseguraron que habían leído al menos una crítica falsa relacionada con los negocios locales en el último año, con un porcentaje que asciende al 84% entre aquellos que reconocieron que no eran capaces de detectarlas.
Pero, ¿de qué manera afectan a las marcas las opiniones positivas y negativas? A tenor de estos datos, el 85% de los consumidores confía tanto en las referencias online como en las recomendaciones personales. Las críticas positivas hacen que el 73% de los consumidores confíen más en un negocio local, mientras que el 49% necesita al menos una calificación de cuatro estrellas antes de optar por una empresa.
El estudio ha detectado un cambio de hábito en los consumidores referente a lo que harán después de leer una crítica positiva. Ahora es menos probable que las personas vayan a visitar el sitio web de una empresa (el 37% frente al 54% en 2016), pero ha aumentado la probabilidad de que se comuniquen directamente con el minorista por teléfono, correo electrónico o visitando el establecimiento. Alrededor del 26% seguirá buscando reseñas después de leer una favorable. El promedio de lectura antes de confiar en un negocio es de siete críticas, frente a seis el año pasado.
En 2017, el 68% de los consumidores de EEUU aseguró que las opiniones positivas le han hecho más propensos a recurrir a un negocio (el 50% en 2016), mientras que el 40% confirmó que las negativas le ahuyentan (el 68% hace un año). Alrededor del 36% de los consumidores dijo que buscarán otros factores, como el precio y la ubicación, al tomar una decisión, frente al 42% en 2016. Un 19% mantuvo que leyó reseñas, pero estas no habían influido en su decisión de compra.
Otros datos destacables son que Yelp, Facebook y Google son los sitios de opinión más confiables para los consumidores locales, o que responder a las revisiones es más importante que nunca, con un 30% destacando esta característica como clave a la hora de juzgar a las empresas.
