Javier Sancho: “El mayor reto del sector hotelero es captar y retener talento”
Con 75 hoteles y ocho marcas bajo su gestión, y combinando la solidez de una gran cadena internacional con la flexibilidad de una empresa con sello español, ACHM Hotels by Marriott es “la única gestora hotelera en la que Marriott tiene un socio”, explica Javier Sancho, Chief Commercial and Marketing Officer de la compañía. Sancho, con más de 25 años en la industria y experiencia en gigantes como Hilton y Accor, afronta el futuro con una idea clara: adaptarse sin perder de vista lo esencial. Y, para él, lo esencial son las personas.
Un camino trazado entre grandes nombres
Aunque se formó en Psicología, Sancho no llegó al sector hotelero por casualidad. Su trayectoria comenzó con sus propias empresas antes de dar el salto a grandes corporaciones. “Lo importante en una carrera profesional es elegir dónde quieres estar y hacer lo que te gusta”, afirma. En su caso, esa elección lo llevó a trabajar en entornos tan dispares como Estados Unidos, donde vivió el impacto del 11-S en el turismo, y Europa, con roles clave en Accor y Hilton.
Uno de los grandes cambios que experimentó al pasar de empresas nacionales a multinacionales fue la diferencia cultural y de procesos. “En la empresa española somos más de tomar decisiones en el día a día, mientras que los anglosajones lo quieren todo programado y previsto”, señala.
Pero no todo es planificación y estructura en las grandes corporaciones. Sancho recuerda una anécdota a su llegada a Hilton: “Una persona me dijo: ‘Javier, no te preocupes, que aquí siempre tenemos respuesta para todo. Tu problema va a ser encontrar quién te la dé’”. Y es que, en las grandes multinacionales, la burocracia y los procesos pueden ser tan complejos como la propia gestión del negocio.
Turismo en expansión: entre la masificación y la sostenibilidad
El turismo sigue en auge. “Las estadísticas dicen que tenemos ritmos de crecimiento del 5% a nivel mundial, y la expectativa se mantiene para los próximos siete u ocho años”, explica Sancho. Sin embargo, este crecimiento trae consigo un problema: la concentración del turismo en los mismos destinos. “El 10% de los destinos recibe el 90% del turismo, y hay lugares que ya no tienen capacidad de crecimiento”.
El reto está, por tanto, en canalizar la demanda hacia nuevos destinos, minimizando el impacto ambiental y promoviendo un turismo más sostenible. “Se trata de controlar el consumo de recursos, desde la comida que se desperdicia hasta el diseño de los hoteles, pero también de fomentar nuevas oportunidades en la ‘España vaciada’ y mejorar la accesibilidad para todos”.
La sostenibilidad, que antes se percibía como un valor añadido, se ha convertido en una exigencia. Pero ¿es un factor determinante a la hora de elegir un destino? “Es cada vez más relevante, pero aún no es un punto crítico de decisión. Sin embargo, las nuevas generaciones están más concienciadas y buscan productos alineados con sus valores”.
La revolución digital y la inteligencia artificial
El avance tecnológico es imparable, pero Sancho no ve la IA como una amenaza para el empleo. “Más que pérdida, lo llamo transformación de los puestos de trabajo. Se perderán unos y se crearán otros, y el balance será cero”. Para él, la clave está en usar la tecnología para mejorar la eficiencia sin perder el toque humano que define la experiencia hotelera.
Un ejemplo claro de esta evolución digital es el sistema de reservas. “Cuando empecé, las reservas se hacían por teléfono y se anotaban en una hoja de papel con lápiz. Si alguien se equivocaba, escuchabas a alguien gritar en la oficina: ‘¿Quién me ha quitado la habitación de Baqueira?’”, recuerda entre risas. Hoy, el 90% de las reservas se hacen online, aunque en hoteles de lujo como el Santo Mauro, un 40% sigue gestionándose por teléfono debido a las peticiones personalizadas de los clientes.
Captar talento: el gran desafío del sector hotelero
Más allá de la digitalización y la sostenibilidad, el verdadero desafío del sector hotelero es la escasez de talento. “El mayor valor que tiene un hotel son las personas. Son quienes dan la bienvenida al cliente, quienes sirven el café y quienes crean la experiencia”, destaca. Sin embargo, captar nuevas generaciones se ha vuelto un reto. “Muchos jóvenes ven el sector con una imagen negativa: trabajo duro, turnos complicados y sueldos bajos. Y eso hace difícil atraer talento”.
“El absentismo laboral en España es una lacra”
A esto se suma un problema creciente: “El absentismo laboral en España es una lacra. Manejar los departamentos de un hotel con tasas de absentismo del 14 o 15% es complicadísimo”. La solución pasa por mejorar los salarios y ofrecer mayor flexibilidad laboral.
En cuanto a la reducción de la jornada laboral a 37,5 horas, Sancho es tajante: “Como dice Antonio Catalán, aquí no hace falta trabajar menos, sino que la gente cobre más”. Para él, la medida traerá más dificultades que beneficios, complicando la operativa de los hoteles y encareciendo los costes.
Madrid: un nuevo referente del turismo de lujo
En los últimos años, Madrid ha dado un salto en el turismo de alto nivel. “Hace diez años estaba claro que necesitábamos atraer marcas internacionales como Four Seasons o Mandarín. Ahora, Madrid empieza a estar en el radar del turista de lujo”.
El reto ahora es evitar la masificación y diversificar la oferta para los distintos perfiles de viajeros porque ahora “no se trata de ser el destino más barato, sino de ofrecer la mejor propuesta de valor”. Y es que, para Sancho, el lujo ha evolucionado: “Ya no consiste en cuántos metros cuadrados tiene la habitación, sino en el servicio y la experiencia adaptada a cada cliente”. Y esa personalización es la clave del futuro del sector.
