Óscar Herencia (MetLife): «Queremos una tecnología que sepa unir lo físico y lo digital»

Óscar Herencia, vicepresidente para el Sur de Europa y director general de MetLife Iberia, es un apasionado de la comunicación. Al contrario que sus homólogos en otras organizaciones, se encuentra muy lejos de parapetarse dentro de su despacho para lanzar con cuentagotas los mensajes que impone la estrategia de su compañía.

El pasado 18 de octubre convocó un encuentro con periodistas de muy distintos ámbitos para exponer la situación de MetLife en su área de gestión y someterse a las preguntas que éstos quisieran trasladarle. Para abrirlo, toda una declaración de intenciones: «Si algo nos gusta es comunicar; y a mí, personalmente, me gusta mucho la comunicación».

Óscar habla con orgullo de su compañía, que con 154 años de historia se encuentra ya en más de cuarenta países -de los cuales veinte se encuentran en EMEA (Europa, Oriente Medio y África, en inglés)-, asegurando ya a más de un millón de clientes.

Bajo su dirección, una de las acciones que más repercusión tuvo fue la integración de las operaciones de España y Portugal en una única, Iberia, lo que les permitió aprovechar el talento, las sinergias y las muchas eficiencias que se generaron con esta fusión. Tiene claro que debe entender su negocio «como la manera de aportar valorar a la sociedad».

Innovación centrada en la experiencia del cliente

A raíz de la aceleración digital forzosa que se produjo con motivo de la pandemia, las aseguradoras se vieron obligadas a implementar la digitalización durante todo el proceso, desde la contratación hasta la prestación del servicio; pero sin perder de vista el contacto humano o lo que, desde MetLife, han denominado revolución Phygital. “Valoramos más la tecnología cuando sirve para conectarnos y facilitarnos los procesos. Queremos una tecnología que sepa unir lo físico y lo digital, aportando un acompañamiento e interacción humana», aseveró Óscar.

En esta línea, MetLife viene desarrollando una estrategia de innovación centrada en la Experiencia del Cliente. Para ello, la aseguradora está invirtiendo en un ecosistema de innovación integrado que combina inteligencia artificial, robótica y automatización, con un avanzado sistema de analítica de datos. En la parte de servicio, la compañía ha implementado un Chatbot en el área de clientes, mediante inteligencia artificial, que tiene la misión de resolver dudas o ayudar a cualquier persona que así lo solicite. “En definitiva, la transformación digital seguirá siendo un factor clave en nuestra estrategia, complementaria al valor de las relaciones humanas. Toda nuestra inversión en la gestión de procesos tiene y tendrá como objetivo mejorar la experiencia del cliente actual y continuar creciendo nuestro negocio”, destaca Herencia.

«Parte de mi obsesión es atraer el mejor talento, y luego retenerlo para desarrollarlo»

La importancia del talento para Óscar Herencia

Pero ahora bien, «nunca vamos a perder el valor de la contribución humana y tampoco es verdad que la digitalización vaya a acabar con los puestos de trabajo, sino que lo que nos va a permitir es optimizar mejor los recursos. Para mí, la tecnología es instrumental, y lo que verdaderamente es diferencial es la contribución de las personas”, afirmó Óscar Herencia.

Y es que la situación de transformación que está viviendo la sociedad también se deja notar en los entornos laborales y es responsabilidad de las organizaciones, incluyendo las del sector asegurador, recalibrar sus enfoques sobre la cultura del lugar de trabajo y el bienestar de sus empleados, así como los beneficios que les proporcionan.

“En MetLife, no solo buscamos desarrollar prácticas líderes en recursos humanos; también creemos en la contribución y el potencial de todos: con las oportunidades adecuadas, las personas se superan. Parte de mi obsesión es atraer el mejor talento, y luego retenerlo para desarrollarlo. Tenemos muchas herramientas para ello. Yo no me considero especialmente brillante, pero creo que siempre me he rodeado muy bien”, añadió.

La apuesta de MetLife por la igualdad de género está fuera de toda duda, pues cuenta ya con un 72% de mujeres en su plantilla y, lo que quizás es más llamativo aún, con un 58% del Consejo de Dirección integrado por mujeres.

«El face to face es lo que mejor nos funciona»

MetLife relanza su canal de corredores

Precisamente, este espíritu de personalizar y humanizar la compañía, donde el asesoramiento personal tiene un papel clave, es lo que ha llevado a MetLife a relanzar el canal de corredores en España. «El principal aprendizaje que a mí me dejó la pandemia, en términos de nuestro negocio, fue que la digitalización tiene unos límites, y que el face to face es lo que mejor nos funciona». Por ello, MetLife cuenta ya con un canal de corredores que está ofreciendo un asesoramiento personal, aspecto muy valorado por los clientes españoles. Este canal, aunque ya ese encuentra en marcha, estará a pleno rendimiento a comienzos de 2023, una vez que terminen de realizarse algunos ajustes técnicos.

La aseguradora ha entrado además en el mercado de los seguros de asistencia y otros daños a los bienes, una propuesta de valor para que el consumidor final pueda beneficiarse de servicios y coberturas adicionales en su Seguro de Vida o de Accidentes. Además de la protección financiera que ya ofrecen los Seguros de Vida o de Accidentes personales de MetLife, los clientes -actuales y futuros- podrán optar por unos servicios y coberturas flexibles y personalizables en función de sus necesidades y en diferentes ámbitos: automóvil, hogar, dental, compra protegida, asesoramiento legal… entre otros. «Esto marca la diferencia en un entorno socioeconómico en el que la elevadísima inflación va a generar necesariamente una desaceleración en el consumo y en el crédito», concluyó Óscar Herencia.