Los españoles somos hoy el doble de infieles a las marcas que hace tan solo dos años. ¿La razón? No mantener la comunicación con sus clientes. Esta son algunas de las conclusiones a las que ha llegado el I Estudio de Marketing Relacional, elaborado por Mediapost en colaboración con la Asociación de Marketing de España, y que ambas entidades presentaron el pasado 21 de marzo en Madrid.

Los motivos principales por los que los españoles suelen comprar una marca en concreto son por su relación calidad/precio (70,3%) y porque les gusta o están satisfechos (62,1%). Al mismo tiempo, más de la mitad de los encuestados afirma que la razón por la que cambia de marca en los productos de uso habitual es porque encuentra ofertas atractivas en el punto de venta, por tener un mejor precio o por probar cosas nuevas, lo cual dificulta la fidelización a largo plazo.

Dada esta realidad, Juan Castañón, responsable comercial y de desarrollo de negocio de Mediapost, considera “imprescindible que las marcas establezcan estrategias de marketing relacional a medio y largo plazo que ayuden no solo a captar a los clientes antes o en el momento de la compra sino, sobre todo, a retenerlos tras ella, que es cuando más se pierde la comunicación e interacción con ellos”.

¿Estrategias físicas u online?

El estudio también ha analizado las preferencias de los consumidores a la hora de recibir información de las marcas y destaca especialmente cómo el email ha ganado posiciones hasta convertirse en el canal favorito para conocer novedades o promociones en un 64,3% de los casos.

Email y buzón son, además, mejor valorados que la televisión y la radio como canales óptimos para recibir información de las marcas. Únicamente los más jóvenes, concretamente, los de edades comprendidas entre los 18 y 25 años, prefieren recibir este tipo de comunicación a través de las redes sociales. Contrariamente a lo que se pueda pensar son los jóvenes, de entre 25 y 34 año, los clientes más fieles, con un porcentaje del 11,3 frente al 5,9 de la media nacional.

Respecto al punto de venta, el informe de Mediapost revela diferencias entre la experiencia de compra en tiendas físicas y online. Así, destaca que, a la hora de desplazarse a un comercio concreto, lo que prima es probar y tocar los artículos antes de adquirirlos. La compra a través de Internet se hace, sin embargo, por comodidad principalmente: lo más valorado es que te lleven la compra a casa, seguido, muy de cerca, por la posibilidad de comparar muchos productos y precios. Por ello, recomiendan a las tiendas físicas que también deberían tener presente que, para mejorar la experiencia de compra, resulta clave aliarse con las nuevas tecnologías.

Por su parte, los ecommerces van ganando terreno en un mundo cada vez más digital, pero necesitan, igualmente, mejorar su experiencia de comprar para fidelizar a sus clientes. En ese sentido, cabe destacar que cerca de uno de cada cuatro clientes online se muestra preocupado por la seguridad web, otro de los grandes desafíos a los que se enfrenta el mundo digital.