MetLife cumple 55 años «haciendo bien aquello en lo que puede aportar valor al mercado»

MetLife celebra hoy 55 años de historia en España y 155 años operando a nivel mundial. La compañía se ha consolidado como partner de confianza de más de dos millones de clientes, proporcionando la mejor experiencia a la hora de contratar un producto de protección personal o financiera, algo que además puede hacerse de forma sencilla y rápida. Así se ha convertido en una empresa de referencia en seguros de vida, accidentes y protección de pagos con una experiencia de cliente diferencial. 

Durante estos años, MetLife ha evolucionado para satisfacer las necesidades de sus clientes, destacando especialmente en la protección de pagos y adaptándose a nuevos métodos de financiación, lo que refuerza su capacidad de respuesta a las tendencias emergentes.

«La digitalización al 100% va a ser difícil que se instale» (Óscar Herencia)

Según Óscar Herencia, vicepresidente para el Sur de Europa y director general de MetLife Iberia: «Hemos apostado por hacer bien aquello en lo que creemos que aportamos valor al mercado, y no entrar a competir en aquellas cosas donde la diferencia está solo en el precio. Así fue como nos convertimos en especialistas en vida y accidentes, probablemente la mayor plataforma del mundo», ha afirmado Herencia.

«Y un producto que me gusta especialmente, y que siento muy mío, surgido tras la crisis de 2008, es lo que llamamos estilo de vida: una cobertura que ayuda a que la gente no tenga que cambiar su estilo de vida por pasar una mala racha. Empezamos cubriendo productos de primera necesidad, como la luz o el gas, y terminamos cubriendo hasta el wifi o las plataformas de televisión. En definitiva, se trata de cubrir los pagos recurrentes que tenemos, que sin ser obligatorios, al final tenemos muchos».

Por otro lado MetLife ofrece sus productos a través de diversos canales de distribución, incluyendo el marketing directo (teléfono y venta digital) y modelos híbridos, además de acuerdos de distribución con partners que permiten crear propuestas de valor personalizadas. «Llegamos en el año 1995. Siguieron llegando un montón de competidores que, en su mayoría, después fueron saliendo mientras llegaban otros nuevos. El único que ha seguido desde aquel año es MetLife, y eso nos ha dado un carácter de especialista que nos ha ayudado mucho», señala Herencia.

Uno de los últimos grandes hitos de la aseguradora ha sido el reinicio de su andadura en el canal de corredores en España, fundamentada en la especialización con soluciones de protección individual y servicios de valor añadido para el cliente, como los seguros asistenciales y daños a otros bienes; en la simplificación de los procesos para garantizar la eficiencia operativa; y en la innovación para proporcionar una excelente experiencia del mediador y del cliente. «Sigo pensando que la digitalización al 100% va a ser difícil que se instale, por lo menos a corto plazo, por eso tenemos modelos híbridos».

Experiencia de cliente en MetLife

El año pasado, MetLife lanzó una promesa interna basada en cuatro pilares fundamentales: hacer las cosas fáciles, generar relaciones de confianza, estar siempre al lado del cliente y construir un futuro más sostenible. Óscar Herencia apunta que el objetivo de la excelencia en la entrega de una experiencia al cliente diferencial es que «cada empleado tenga la autonomía necesaria para ser un ‘cumplidor de promesas’, asegurando que cada interacción con el cliente sea significativa y satisfactoria».

Y todo ello con la innovación y la transformación digital como telón de fondo. MetLife ha sido pionera en la implementación de tecnologías avanzadas como la inteligencia artificial y el Data Analytics, herramientas que han permitido mejorar significativamente la experiencia del cliente. De hecho, les ha permitido automatizar muchos de los procesos según las necesidades expresadas por los clientes, reservando el contacto humano para momentos críticos donde el trato personal es más valorado.

«Vamos a automatizar todo aquello por lo que el cliente no pagaría» (Óscar Herencia)

En el futuro, la aseguradora afirma estar trabajando en el desarrollo de soluciones que se adapten a las nuevas necesidades de los clientes y del mercado y a las diferentes generaciones, teniendo en cuenta las grandes tendencias emergentes, como la IA generativa, que permitirán mejorar la eficiencia operacional y potenciar las relaciones con los clientes. Pero es la experiencia del cliente la clave en cualquier caso. «Este es un mercado muy maduro, con muy buenos competidores, y aunque tú puedes generar un producto ‘campeón’, en 3 meses lo han replicado en el mercado, en 6 meses ha habido uno que te lo ha mejorado, y en 9 meses estamos compitiendo ya solo por precio. Este es el mercado asegurador tan maduro en el que vivimos, y lo que te puede diferenciar es la experiencia del cliente. Por eso vamos a automatizar todo aquello por lo que el cliente no pagaría», asegura Herencia.

Compromiso con la diversidad y el talento

Un 66% de la fuerza laboral de MetLife está compuesta por mujeres, de las cuales un 51% tienen categoría de manager o superior, y un 50% del Comité de Dirección son mujeres; cifras notablemente superiores a la media del sector asegurador.

«Lo mejor que tiene MetLife es su gente, es su talento» (Óscar Herencia)

Además, se ha creado una red interna de mujeres en ventas (WISE) para fomentar el desarrollo y la visibilidad del talento femenino. «Nuestro compromiso con la diversidad no solo se refleja en el género, sino también en la diversidad generacional: un 64% de nuestra fuerza laboral perteneciente a la Generación X”, afirma Óscar Herencia. “Y va más allá pues también hemos adquirido el compromiso hacia el bienestar de los colaboradores. Priorizamos la mejora de la experiencia de empleado, proporcionando herramientas, habilidades y conocimientos para que los profesionales que forman parte de nuestra organización tomen decisiones fundamentadas y adecuadas”, añade.

Compromiso con la sociedad

En estos 55 años de historia, MetLife ha mantenido siempre un fuerte compromiso con la sociedad. Con este fin, lleva a cabo diversas políticas de responsabilidad social corporativa, incluyendo iniciativas de voluntariado, prácticas medioambientales sostenibles, programas de educación financiera y colaboraciones con organizaciones sin ánimo de lucro. Ejemplos de estas iniciativas son los acuerdos de colaboración con ONGs como Junior Achievement, Inspiring Girls o Earthly Org, así como el patrocinio de la carrera 15KM Madrid MetLife Activa, que este año ha celebrado su IX edición, apoyando becas para la investigación del TDAH.