Esta es la propuesta de valor de MetLife a sus partners

CONFIANZA, ESPECIALIZACIÓN Y CALIDAD DE SERVICIO ES LA PROPUESTA DE VALOR DE METLIFE A SUS PARTNERS

 

Compañías como MetLife van más allá de la protección de pagos de préstamos y ya permiten proteger cualquier tipo de factura, como las de la luz o el teléfono, así como la educación de nuestros hijos o, por supuesto, nuestro futuro.

 

Influencers habla con Ricardo Sánchez Pato, subdirector general y director de Corporate Sales y Bancaseguros de MetLife en Iberia.

 

¿Qué es MetLife y qué tipo de productos ofrece en el sector asegurador?

MetLife es una compañía de origen norteamericano con más de 150 años de presencia en el mundo. Participa en más de 40 mercados y tiene aproximadamente 43.000 empleados. Como curiosidad, MetLife contrató a la primera mujer agente de seguros en 1883, 37 años antes de que la mujer pudiera votar en Estados Unidos. En España, estamos integrados en MetLife Europe y pertenecemos a la región de EMEA. Respecto al posicionamiento en el mercado español, somos una compañía especialista en seguros de protección personal (Vida y Accidentes), protección de pagos y de estilo de vida, etc. con una propuesta innovadora, tanto a nivel de producto como de distribución.

 

¿Qué canales de distribución utilizan para vender sus productos?

Se habla mucho de los entornos multi y omnicanales. Nosotros intentamos que todo parta de las necesidades del cliente. Hay tendencias inevitables, como el canal digital; pero, no podemos olvidar el teléfono, los puntos de venta presenciales a través de mediadores especializados, que siguen funcionando, y los entornos híbridos: aquellos que mezclan lo digital con lo físico. No vemos la distribución, comercialización o el servicio por una vía u otra, sino que el cliente debe poder relacionarse con nosotros como prefiera en cada momento.

 

¿Trabaja MetLife con chatbots o inteligencia artificial?

Cada vez más. La automatización de procesos trae eficiencia y una mejora de la calidad de la oferta, porque el cliente tiene patrones bastante habituales, lo que permite agilizar el servicio. Ahora mismo, el 60% de nuestra distribución es a través de los puntos de venta integrados en la oferta de nuestros partners; en torno al 33% es por teléfono, y el resto es digital.

 

¿Qué peso tiene el sector bancaseguros en su estrategia en España?

Para nosotros, la banca, junto con otras instituciones financieras, sigue siendo un sector natural y preferente por las características de nuestro producto de protección de pagos vinculado a préstamos que conceden estas entidades. Ahora vemos financiación de compras de importes realmente bajos, como un viaje, una bicicleta o incluso una cena, que puedes pagar de forma aplazada instantáneamente y 100% digital. Nosotros creemos que siempre que hay una obligación de pago a futuro es susceptible de ser protegido ante determinadas circunstancias que pueden ocurrir mientras estás procediendo a ese pago, como una incapacidad, hospitalización, pérdida de empleo o de ingresos, etc. Por ello, entendemos que surge una necesidad de proteger esos pagos.

Pero, además, los bancos siguen teniendo mucha credibilidad frente a sus clientes; siguen siendo una referencia, aunque sea por medios digitales. Una de las apps que casi con toda seguridad todos tenemos en el móvil es la del banco, algo que a muchas otras entidades nos gustaría, pero que ellos han conseguido. Tienen una capacidad de prescripción y comercialización importante, siempre que cumplan los parámetros que, cada vez más, demandan más los clientes: transparencia, precio adecuado y mantener los estándares de servicio. Por daros una idea, para MetLife, el 62% de nuestras primas proceden de entidades financieras. Otro 32% es de entidades no financieras. Las fintech representan ya un 6% de nuestro negocio.

 

 

«Somos una compañía decididamente orientada al cliente. Eso nos ha dado el reconocimiento y éxito que tenemos en el mercado»

 

 

¿Qué aporta a MetLife trabajar con un banco?

Lo primero, nos permite la vinculación con préstamos, que es muy natural y además cumplen parte de los requisitos que buscamos en un partner: tienen dimensión y volumen de clientes, lo que nos abre la posibilidad de llegar a soluciones de protección con una base amplia; y cuentan con los medios de pago. También confiamos mucho en el scoring que hacen las entidades financieras en la selección de clientes. Eso hace que estés trabajando en un entorno seguro, porque la propia regulación bancaria obliga a tener actualizadas identidades, origen de los fondos etc. La complejidad viene por el proceso de concentración del sector bancario en España. Hace una década había 70 entidades y ahora no hay más de 15. Es verdad que ganan volumen, pero el número de actores se ha reducido, aunque aparecen nuevas entidades especializadas en determinados segmentos sin olvidar las entidades 100% digitales o las propias fintech.

 

¿Por qué trabajar con un banco para distribuir seguros?

Tal y como hemos comentado, para nosotros, trabajar con bancos es algo natural. Vemos a grandes bancos muy globales, con propuestas de todo tipo y en todos los canales, y luego entidades especializadas en préstamos al consumo, préstamos rápidos, tarjetas, aplazamientos de compras… Esa microsegmentación y especialización en la banca nos obliga a estar en un punto de digitalización acorde a sus sistemas y modelo de desarrollo tecnológico, lo que supone para nosotros un reto. Estamos preparados para ofrecer soluciones end-to-end de manera digital. La duda es si todos los clientes están preparados para una experiencia digital con una entidad financiera. Hay segmentos que sí, pero otros en los que, en la búsqueda de información, sí, pero donde la contratación o formalización requiera cierto asesoramiento, no. Por eso hablaba de entornos híbridos. Podemos hacer el acompañamiento digital o en soporte telefónico y además podemos financiarlo asumiendo el coste de las campañas de forma integrada. Ellos mantienen el foco en su core y nosotros somos el partner asegurador que acompaña a lo que ellos hacen incorporando soluciones aseguradoras.

 

¿Cómo contribuyen los canales digitales a la distribución de los productos de MetLife? ¿Acabarán con la mediación, sea de banca o de agentes?

Este es un debate que surge de manera recurrente. Yo creo más en la evolución que en la revolución. Si cogemos la distribución de los canales de seguros de los últimos años, veremos variaciones porcentuales relativamente bajas.¿Esto puede ser considerado una gran revolución? Yo creo que no: la mediación está en un proceso de conectividad y digitalización fuerte y va a seguir estando ahí, y la distribución digital directa, también. ¿Habrá cambios de  tendencia? Ya lo estamos viendo. Llegar al end-to-end digital depende del nivel de sencillez del producto y del conocimiento del cliente para contratarlo. Cuando un cliente está cómodo contratando un producto, es raro que necesite asesoramiento. Pero el producto tiene que ser sencillo. Si no lo es, buscará ayuda. Hay productos retail, tipo Auto u Hogar, que son más o menos simples y hay sensibilidad al precio. ¿Necesitas ayuda para contratar un seguro de Auto? Es probable que no, pero para otro tipo de soluciones, como Salud, Vida o Ahorro, creo que, aunque se busque mucha información online, tiene que haber una intervención y un asesoramiento y la mediación tiene su cabida (ROPO).

Esperamos que este mayor acceso al producto haga que el sector crezca y haya más primas para todos, y no que cambien de un canal a otro, que es lo que estamos viendo ahora. Y también vemos infraseguros, algo característico del mercado español, con falta de cobertura en previsión personal y familiar, ahorro, jubilación, etc. Si los canales digitales ayudan a que haya más acceso al seguro, por nosotros, mejor.

Usted también dirige la parte de Corporate. ¿En qué consisten estos productos?

Identificamos el negocio corporativo como el que haces con el cliente final a través de una corporación o entidad, y eso abre múltiples opciones, porque nosotros también identificamos la parte de beneficios de empleados (Employee Benefits), donde es la empresa la que contrata los seguros para todos sus empleados. Ahí, los criterios de compra son muy profesionales. Y luego está la compra a través de partners (Affinities), con entidades financieras, utilities, energía, telcos, etc.

Otro nicho corporativo es el vinculado a la educación: las familias invierten cada vez más en la educación de sus hijos y hay una necesidad de poder garantizar el pago de colegios o universidades en caso de desempleo, invalidez o fallecimiento. Lo mismo para pagar los recibos de la luz y otro tipo de facturas recurrentes, etc. Solo hay que mirar todos los gastos que tenemos al mes, ya sea el coche, el gimnasio, facturas, recibos… Esa es la parte de protección de estilo de vida, que va más allá de proteger un préstamo.

 

¿Qué demandan las empresas en la actualidad a una aseguradora? ¿Cómo enfoca MetLife su propuesta Corporate?

Las empresas demandan seguros como parte de lo que llamamos compensación total: para trabajar con una empresa, valoras el sueldo, las condiciones laborales y lo que tienes adicional. ¿Qué pasa si dejas de recibir ingresos recurrentes porque sufres una incapacidad, te jubilas o incluso falleces? La empresa incluye esa compensación como un beneficio por trabajar con ellos. Eso, en otros países, forma parte relevante de la negociación en la contratación, sobre todo si no hay sistema público de garantías. En España, hay un sistema público con unos niveles de cobertura limitados, por ello, es demandado por directivos y por empresas que lo quieren para toda su plantilla como elemento diferenciador como empleador. Nuestra propuesta consiste en ofrecer soluciones aseguradoras a través de las entidades, tanto para sus empleados como para el cliente final.

Nuestro principal competidor es que las compañías no hagan nada: que una compañía energética o de  telecomunicaciones no piense que es importante proteger las facturas de sus clientes. Hay compañías que ya conocen la necesidad y buscan un socio para desarrollar esta actividad aseguradora, que es buena para los clientes y les permite generar ingresos recurrentes adicionales.

Pero hay otras que no, así que tenemos un departamento comercial con equipos de generación de negocio, así como de Account Management especializados por sectores, que garantizan la formación, cualificación, certificación y puesta en marcha y dinamización de las campañas en punto de venta, de forma digital o vía telefónica. Hemos visto a muchas compañías aseguradoras entrar y salir del mercado porque parece interesante, pero la realidad es que siempre quedamos las especialistas, porque entendemos el riesgo y somos capaces de gestionarlo a lo largo del tiempo. Nuestros partners son muy buenos en su sector de actividad, pero en seguros no son expertos y deciden confiar en un partner asegurador como MetLife.

 

¿No os perjudica la rotación de clientes que suele haber en este tipo de empresas?

Los partners nos dicen, a veces, que sus clientes son poco fieles. Pero la fidelidad se trabaja, y encontramos a muchos partners que quieren salirse de la oferta habitual, también como parte de la retención de estos clientes de valor. Siempre hay una rotación natural, pero con los servicios de valor añadido y diferenciadores, como es un seguro de protección de pagos que puedes contratar o que está incluido ya en los servicios contratados, te vas a diferenciar y puedes evitar tener que hacerlo únicamente por precio. En otros sectores, el mercado es tan competitivo que, o encuentras maneras adicionales de generar ingresos y productos/servicios complementarios, o puedes tener dificultades para mantener canales de distribución como tiendas físicas, fuerzas de venta, etc.

 

¿Por qué la propuesta de MetLife es diferente de la de otras compañías del sector?

Si tuviera que quedarme con tres, destacaría la confianza, porque llevamos más de 30 años con nuestros equipos y nuestros partners, que no buscan alternativas porque valoran esa relación de confianza y se sienten satisfactoriamente atendidos; la especialización, en productos y canales de distribución, porque vemos a muchas compañías entrar, pero hay que formar a los equipos y tener todo entrenado y dimensionado; y finalmente garantizar la calidad de servicio, que es fundamental porque no puedes fallar en lo básico. Somos una compañía decididamente orientada al cliente. Eso nos ha dado el reconocimiento y éxito que tenemos en el mercado.