El Defensor del Cliente del Sabadell resuelve el 98% de las quejas a favor del banco
Banco Sabadell presume de poseer un Defensor del Cliente. Una figura que se define como encargado de la tutela y protección de los derechos e intereses de los usuarios bancarios. Pero cuyas cifras reales asombran y asustan a partes iguales. Por un lado, explican el creciente enfrentamiento entre ciudadanía y entidades, ya que el número de reclamaciones se ha triplicado en cinco años. Por otro, pone de manifiesto que las firmas siguen haciendo y deshaciendo a su antojo. Y es que en el caso del banco presidido por Josep Oliu solo el 1,98% de las quejas se resuelven a favor del cliente.
Así, en el último lustro José Luis Gómez-Dégano y Ceballos-Zúñiga, Defensor del Cliente en Banco Sabadell, ha recibido un total de 9.456 reclamaciones. Una cifra que ha ido engordando con el paso de los años. De hecho, en 2017 registró unas 1.044 quejas, mientras que en 2020 fueron 2.560 y en 2021 hasta 3.144, lo que supone un 201% más. Pero lo más impactante es que de todas ellas, solo concedió la razón (y el desembolso de la compensación) en 179. Un paupérrimo 1,87%, según el informe financiero anual remitido a la CNMV.
Pero la dudosa actuación de ese Defensor del Cliente va más allá de ese pequeño porcentaje. Y es que parece que la única motivación que tiene para resolver una reclamación son los intereses del Banco Sabadell. Más en concreto, limitarse a actuar solo en aquellas quejas en las que el usuario no tiene razón. De hecho, Gómez-Dégano y Ceballos-Zúñiga solo se ha ceñido a aclarar unas 2.000 demandas del total que le han llegado, un 21%, de las que 1.869 fueron a favor de la entidad. El resto hasta las 6.974 solucionadas ha tenido que intervenir una autoridad independiente a favor del demandante.
EL DEFENSOR DEL CLIENTE PASA A SER EL DEFENSOR DE LOS BANCOS
Lo anterior es particularmente aberrante. Así, si se ponen las cifras en su adecuado marco se puede apreciar como el trabajo de Gómez-Dégano y Ceballos-Zúñiga es similar al de buscar una aguja en un pajar. Pero para favorecer a la firma catalana. Entonces, de cada 100 reclamaciones que llegan al Defensor del Cliente de Banco Sabadell, la media diaria en 2021, el reclamante tiene la razón en 63 y el banco en 37. El ‘abogado’ del usuario solo se centra en resolver 41 de esas 100. El resultado es que termina descubriendo y solucionando las 37 del banco, mientras que solo 4 de los clientes. Curioso.
Aunque eso no es lo peor. Y es que en 2021, dicho defensor dio la razón al cliente del Banco Sabadell en 118 de las 2.063 reclamaciones que fueron resueltas. La cifra parece pequeña, pero en realidad es bastante elevada respecto de años anteriores. En concreto, en 2020 solo resolvió a favor de los clientes 17 de 1.862, en 2019 apenas llegó a 28 de 1.251 y, por último, la suma de los expedientes resueltos por esta figura en 2018 y 2017 ascendió únicamente a 16. En otras palabras, los irrisorios datos de 2021 son hasta aceptables comparados con el resto.
Pero aquí surge una duda razonable: ¿Los clientes de Banco Sabadell es que nunca llevan la razón? La respuesta es que según los datos del banco es más o menos una de cada dos reclamaciones. Entonces, ¿por qué esas cifras tan bajas? La respuesta, que se ha comentado de pasada, es que simplemente de ese trabajo se encarga otro órgano independiente, el Servicio de Atención al Cliente. Un área que depende jerárquicamente de la Dirección de Cumplimiento Normativo y es independiente de las líneas operativas y de negocio del banco.
BANCO SABADELL ACUCIADO POR LAS RECLAMACIONES
En total, al Servicio de Atención al cliente le ha tocado resolver 5.105 reclamaciones dirigidas al Defensor del Cliente de Banco Sabadell, lo que supone un 53,4% del total. Y, obviamente, en la práctica totalidad de todas esas demandas los usuarios tenían la razón y se solucionaron a su favor. Aun así, pese a la ayuda prestada (aunque solo sea para resolver a favor de los clientes, el número de reclamaciones sin contestación está creciendo descontroladamente en los últimos años. De hecho, entre 2017 y 2019, ambos inclusive, la cifra de expedientes sin resolver ascendía a 793, mientras que 2020 y 2021 suman 1.779.
Aunque no es el único apartado de quejas y reclamaciones que parece descontrolarse en Banco Sabadell. También el general. Así, los clientes de la entidad siguen demostrando su descontento. En concreto, la firma financiera que preside Josep Oliu recibió cerca de 50.000 reclamaciones y quejas en el 2021, un 16,6% más que hace un año. Y, a su vez, hasta un 58% más que en 2019. La mayor parte de ellas siguen proviniendo de su cuenta corriente, un 36% del total, pero cada vez más de los préstamos hipotecarios y tarjetas con un crecimiento respecto al año pasado del 45% y del 22%, respectivamente.
En definitiva, los datos del Banco Sabadell señalan que la figura del Defensor del Cliente, que data de 1989, no solo está desfasada, sino que podría estar corrompida por los propios bancos. Un nuevo abuso más a la larga lista de las entidades. Los datos, además, llegan en un momento clave en el que el Gobierno parece estar intentando impulsar una figura similar al defensor del Pueblo, pero para los clientes bancarios. Todo un acierto, al menos, será casi imposible hacerlo peor.
