Las claves del éxito global de MetLife

MetLife ha conseguido posicionarse como una compañía aseguradora pionera en crear una experiencia de cliente única para cada persona gracias a la digitalización de todos los procesos y a una intensa labor de personalización que asegura ofrecer a cada uno lo que realmente necesita.

La compañía lleva más de 150 años asegurando a personas y empresas alrededor del mundo con productos adaptados a las necesidades de cada momento. Pero una compañía no aguanta un siglo y medio en lo más alto sin atender a un pilar fundamental: las personas. Dentro y fuera. Porque si algo caracteriza a esta histórica y a la vez moderna compañía es que las personas, tanto los empleados como los clientes, están en el centro absoluto del negocio.

En los últimos años, el avance de la digitalización y su uso generalizado en cualquier capa de la sociedad que se precie han llevado a MetLife a apostar por una nueva fórmula de relación con sus clientes, empleados y proveedores. La compañía ha digitalizado todos sus procesos para facilitar el acceso a sus productos y sistemas a todas las personas, sin importar dónde se encuentren. Una flexibilidad que se combina con las últimas herramientas digitales para ofrecer una experiencia de cliente única para cada persona. Algo que ha conseguido gracias a la introspección y la escucha activa: muchos de sus actuales procesos están basados en las opiniones recabadas de sus propios clientes y empleados, que contribuyen a mejorar a MetLife desde dentro y fuera de la compañía.

“El cliente está en el centro de todos los esfuerzos de innovación en MetLife. Continuamente buscamos, tanto interna como externamente, la manera de encontrar soluciones digitales que nos permitan asegurar la entrega de servicios de valor añadido a los clientes cuando y donde más nos necesiten”, apunta Patricia Jiménez, directora de Marketing y Comunicación de MetLife en Iberia.

Una empresa que mira a las personas a la cara

Esta digitalización, sin embargo, no se ha traducido en la frialdad que habitualmente imponen la distancia y las pantallas. En el caso de MetLife, de hecho, la digitalización ha permitido ofrecer a sus clientes nuevos canales para relacionarse, de forma que son ellos quienes eligen cómo, dónde y cuándo quieren contactar con su compañía aseguradora. Y siempre encontrarán a un ser humano al otro lado, dispuesto a volcar en ellos su experiencia y conocimientos para conseguir siempre la mejor solución.

En este sentido, la apuesta por una combinación de personas y tecnología se ha traducido en mayor eficiencia y eficacia, permitiendo un considerable ahorro de tiempo, tanto a los empleados como a los clientes. Algo que todos valoran positivamente, porque no interfiere en su día a día y permite responder a todas las necesidades en tiempo y forma.

Los propios empleados de la compañía vuelcan su experiencia en el Customer Council, lo que permite a la compañía enriquecer sus propuestas en el mercado

Seguridad y responsabilidad

En paralelo, estos procesos han sido revestidos con una robusta capa de ciberseguridad para garantizar la privacidad de los clientes y de sus situaciones, dada la sensibilidad de los datos con los que trabajan compañías como MetLife. “Construir un futuro más seguro requiere hacer todo lo posible para demostrar a nuestros clientes que cada vez que nos eligen, están escogiendo una empresa que se compromete a construir un mundo mejor para ellos y sus seres queridos. Y eso incluye actuar con integridad y comprender realmente las emociones de nuestros clientes; pues es lo que nos permitirá ofrecerles exactamente aquello que quieren, incluso aunque no sean capaces de verbalizarlo de modo racional”, explica Óscar Herencia, vicepresidente para el Sur de Europa y director general de MetLife en Iberia.

La compañía es consciente del papel que juegan en la sociedad sectores como el asegurador, y por eso incide en la importancia de actuar con responsabilidad a todos los niveles. Algo que se plasma en la propia casa –ofreciendo condiciones de trabajo flexibles a sus empleados– y de cara a la sociedad. Un buen ejemplo es su apuesta por la formación, sobre todo de los colectivos más desfavorecidos, para que se empoderen y puedan enfrentarse a los retos del futuro desde una posición más ventajosa. Algo que también se traduce en productos específicos para estos grupos, con propuestas de amplias coberturas a precios justos para que nadie se quede fuera.

Muchas de estas nuevas realidades nacen de ideas que aportan los propios empleados de la compañía, que tienen representación en el llamado Customer Council, donde pueden volcar su experiencia como ciudadanos, así como desde el papel que desempeñan en la compañía y su experiencia con los clientes, para que la compañía enriquezca sus propuestas en el mercado y pueda llegar a nuevos colectivos con productos adaptados a sus necesidades. Es una fórmula de éxito para conocer todos los puntos de vista y poder servir a usuarios muy diferentes entre sí, y que demuestra que el corazón de MetLife son las personas y el cerebro es la empatía.

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