Óscar Herencia: «Hay que tener contigo a quien te haga dar el 110%»

Los madrileños más avezados lo conocen como “el antiguo edificio de Muebles La Fábrica”. Luego fue sede de UGT y, finalmente, de MetLife. La evolución de este edificio, en pleno barrio de la Guindalera, impresiona. En uno de los despachos de su zona noble nos recibe Óscar Herencia (Madrid, 1968), desde donde ejerce su labor como vicepresidente del sur de Europa y la dirección general para Iberia de la compañía norteamericana MetLife.

Óscar siempre viste impecable, apuesta por la elegancia que proporciona el uso de tirantes y el plus de su espléndido Bulgari. “Me gustan muchísimo los relojes y tengo una pequeña colección de ellos. Las mujeres pueden llevar pulseras, anillos, etc. pero nosotros lo tenemos mucho más limitado”, comenta.

Confiesa que su gran defecto es la impaciencia, aunque hace gala de todo lo contrario posando con temple ante el objetivo de nuestra cámara. Una vez finalizado el trabajo fotográfico, comenzamos.

¿Cómo es el sector asegurador en España y cómo ha evolucionado en estos 27 años que llevas en él?

Igual no soy objetivo, porque soy muy apasionado. Siempre digo que este es el mejor sector del mundo. Es muy difícil imaginar una vida sin seguros y no nos damos cuenta. Además de ser crítico para la economía, hay muy buena relación entre todos los jugadores y es un sector muy solidario.

Veníamos de ser un sector gris, “el de la letra pequeña”, pero todo cambió a partir de la crisis de las subprime, en 2008, cuando de repente los clientes empiezan a estar muy informados y empezamos a hablar de clientes en lugar de hablar de productos. Hasta ese momento, vendíamos lo que nosotros creíamos que era lo que el cliente necesitaba, pero entonces se empieza a escuchar al cliente más, se empieza a entender que el cliente es la piedra angular de todo, y se empiezan a diseñar soluciones y servicios a medida de los clientes.

Somos un sector solvente, estable, que pasa bien las crisis, bien regulado… creo que es el mejor sitio para estar. De hecho, te voy a contar un secreto: hace muchos años, un director general que teníamos aquí dijo: “¿Quién de vosotros pensaba que iba a trabajar en seguros cuando acabó la carrera?”. Solo levantó la mano el actuario, claro, que estudia para eso. De los demás, ninguno. Pero yo le contesté: “Sí, pero todo el que llega ya no sale. Algo tendremos para que la gente no se mueva después del sector seguros”.

¿Y MetLife en relación con su sector?

En MetLife llevamos ya 53 años en España, lo cual es un orgullo. Hemos intentado siempre basarnos en la innovación y tenemos muy claro nuestro papel: somos unos jugadores de nicho, hacemos pocas cosas, pero las que hacemos creo que las hacemos muy bien. Esto nos permite diferenciarnos, aportar valor dentro del mercado en determinadas áreas.

Somos líderes en el direct to consumer (distribución por teléfono) y en el mercado de protección de pagos. Ese carácter de especialistas nos permite, primero, seguir aportando valor a la sociedad y, segundo, ser una compañía ágil, que se puede ir adaptando y que en estos tiempos es muy importante. La razón de ser, por la que estamos aquí, son los clientes y esa es nuestra ‘obsesión’: estar seguros de que podemos responder a las necesidades que ellos tienen.

Hablando de clientes, ¿cuál es la tipología del cliente de MetLife en Iberia?

Intentamos tener un timeline en nuestros productos que permita cubrir todos los diferentes momentos de la vida: cuando te independizas, te casas, tienes hijos, llegas a la madurez, te jubilas… intentamos cubrir con una serie de soluciones todo ese recorrido. Pero te diré que el cliente típico nuestro es una familia de mediana edad, con hijos, que empieza a tener esa preocupación por cómo garantizar que su proyecto de vida esté protegido con el seguro.

¿Cuál es la principal fortaleza de MetLife en el sur de Europa?

Tenemos una serie de pilares que son críticos. Uno de ellos es poner el foco en el cliente, y creo que eso es lo que nos diferencia. Tenemos un compromiso muy grande a nivel de sostenibilidad, de responsabilidad social corporativa, de diversidad y de inclusión. Somos, además, una compañía que ha hecho su recorrido a base de innovar buscando la manera de anticiparnos a las necesidades del cliente.

Y luego, a nivel personal, soy un fanático de la excelencia. Te confieso que llegar a la perfección creo que es imposible, pero la interpreto como la aspiración de buscarla. Y esto nos hace ser una compañía que da un servicio best in class.

«Ves que puedes impactar en la vida de las personas y eso es lo que hace que merezca la pena levantarse cada mañana»

Llama mucho la atención la buena relación que existe entre los competidores de este sector en comparación con otros…

Somos un sector que se lleva muy bien, aunque cada uno tiene que ocupar su espacio y hay una competencia sana a nivel de negocio. Hay veces que tienes una inquietud y llamas a la competencia para que te cuenten cómo están abordando determinado asunto. Nos ayudamos.

Recuerdo que al finalizar un evento de entrega de premios empresariales, salimos al cóctel y en un determinado momento nos habíamos juntado cinco o seis aseguradores de forma natural, todos competencia, que estábamos hablando de nuestras cosas y riéndonos. No sé si en otros sectores esto sucede, pero en el de los seguros es una de las cosas más atractivas que existen.

¿En qué sentido trabaja MetLife la innovación?

Dentro de la casa existe una estructura formal de innovación. Por un lado, tenemos compañías como MetLife Ventures o MetLife Acceleration, donde invertimos, hacemos acuerdos con compañías tecnológicas o buscamos startups. Esta sería la parte más teórica, pero luego existe un incentivo continuo dentro de los equipos para crear innovación.

Para mí, la innovación requiere tres cosas: apoyo de la Dirección, inversión y tolerancia al error. Las tres cosas existen en MetLife, y además intentamos involucrar a todas las áreas para entender qué está pasando y cuál es la necesidad.

¿Cómo se ha implantado el teletrabajo en esta empresa?

Nosotros ya teníamos algún programa de teletrabajo previo, reducido para algunos empleados que lo habían solicitado, y estaba funcionando bastante bien. Cuando llegó la pandemia, el trabajo que hizo el equipo de tecnología fue impresionante para que, en tiempo récord (menos de una semana), estuviera todo el mundo totalmente conectado. Yo creo que los mercados prejuzgaron muy pronto que el teletrabajo era la solución para siempre y que ya no había que volver a las oficinas. Yo no creo en eso, aunque sí que el teletrabajo ha llegado para quedarse y ayudarnos a compaginar mejor la vida personal y profesional.

Nosotros estamos trabajando en el programa Future work, que nos va a permitir definir cómo es nuestro modelo de teletrabajo. El secreto está en combinar tres conceptos muy claros: las necesidades del negocio, los requerimientos de los clientes y el bienestar del empleado. Ese equilibrio perfecto entre los tres principios nos dará tres grupos de empleados: los que quieran venir a la oficina todos los días, y serán bienvenidos; los que prefieran teletrabajar en un modelo híbrido de algunos días en casa y otros en la oficina; y la gente que, por circunstancias, puedan trabajar el 100% desde casa. El teletrabajo trae muchas cosas buenas: yo veo a la gente aprovechando mucho más sus días y ha sido muy eficiente durante todo este tiempo.

Sueles hacer mucho hincapié en la experiencia del cliente, ¿por qué es tan importante?

Es un pilar fundamental. Nosotros tenemos el Customer Council, que representa a toda la compañía. Lo presido yo, personalmente, para demostrar que es una apuesta de la Dirección. Yo creo que esto es clave para nosotros, porque en mercados tan maduros como este tú puedes sacar un producto campeón, pero tres meses después te lo han copiado, a los seis meses te lo han mejorado y, a los nueve meses, se ha convertido en una commodity, solo peleas por precio. Entonces, ¿qué es lo único que no se puede copiar? La experiencia de cliente.

Para nosotros tiene una importancia vital. Hace años, por decisiones estratégicas, dejamos de hacer distribución face to face, y este año próximo vamos a volver a distribuir en España a través de corredores. En este caso, el cliente es el corredor. Mi preocupación por la experiencia de cliente es tal que seis meses antes de lanzarlo hemos ejecutado un programa para testear todas las pólizas y que, en el momento del lanzamiento a principios de 2022, como dicen los portugueses, “la máquina esté oleada”.

¿Recuerdas alguna anécdota que se haya producido en MetLife con relación a vuestra experiencia de cliente?

Hace años, el equipo de marketing tuvo una iniciativa muy bonita que se llamó ‘El hospital de los juguetes’. En Navidad, la gente cedía juguetes que tenía rotos, se seleccionaban y se devolvían reparados. Hubo una señora que nos dijo que su ilusión había sido tener una Mariquita Pérez, y que nunca la había tenido por su situación familiar. Nos sensibilizó muchísimo. Conseguimos una Mariquita Pérez, la trajimos a ella y a su marido desde Lérida y, en esta misma silla, le entregué yo la Mariquita Pérez. Se le saltaban las lágrimas.

En otra ocasión, con motivo de nuestro 50 Aniversario, llamamos a los clientes más antiguos que teníamos y les trajimos a la empresa para agradecerles la confianza que nos habían prestado durante tantos años. No daban crédito. Tenemos muy presente el caso de una asegurada. Ella tuvo un cáncer bastante agresivo y se dio cuenta de lo importante que era protegerse para dejar protegidos a sus hijos. Pero nadie quería hacerle un seguro de vida. Nuestra directora de marketing me lo contó y nos citamos aquí. Le dije que no era un seguro estándar, pero que le íbamos a asegurar.

A medida que ha ido pasando el tiempo -y sus revisiones son buenas-, le hemos ido bajando la prima. Ella está tan contenta que nos ha enviado un vídeo entrañable para que lo compartiéramos con nuestros colaboradores. Estos tres ejemplos, y te podría poner más, son los que te hacen diferente. Ves que puedes impactar en la vida de las personas y eso es lo que hace que merezca la pena levantarse cada mañana.

Tengo entendido que siempre que vas a Portugal viajas al mismo hotel, que ya tiene una almohada con tu nombre. Si esto no es experiencia de cliente…

En 2007 me tuve que ir a vivir a Portugal y me alojé en un Sofitel. Como iba tanto, empecé a dejarme las cosas de aseo para no estar llevando y trayendo, y algún traje -que luego me encontraba planchado en la habitación cuando volvía-. Recuerdo un día que, sabiendo que soy un fanático del fútbol, me preguntó Karim, el señor de Recepción: “¿Quiere ver usted el fútbol?”. Jugaban el Derby County y el Barcelona. Yo le dije: “Sí, pero está el salón lleno de gente”. Me dijo que no me preocupase y que fuese a mi habitación a ponerme cómodo. Cuando bajé al salón, tenía una mesa reservada con mi nombre.

Es cierto que, en otra ocasión, llegué y me encontré una almohada que ponía “O. Herencia”. Yo flipé. Pero te digo más: cuando llego a Lisboa, normalmente, voy al hotel, me cambio y corro diez kilómetros por un camino muy bonito que me encanta, pegado al río. Un día me dijo Karim que se había quedado libre una suite y que me iban a hacer un upgrade. Cuando subí, lógicamente, la almohada no estaba. Me fui a correr y, a la vuelta, allí estaba. Me encantó porque para esto ya hay que pensar, no es un automático que salta cuando el señor Herencia hace una reserva…

«Hay que tener contigo a los mejores, porque es como tú vas a mejorar»

Tú que te consideras ‘medio portugués’, ¿crees que España y Portugal deberían ser un único país?

Me gustaría tanto que yo lo veo así [risas]. La parte más geopolítica dice que si Felipe II hubiera dejado la capital en Lisboa, en lugar de cambiarla, seríamos un único país. Creo que nosotros hemos sido un poco injustos con Portugal, siempre hemos vivido de espaldas a este país. Cuando estás en Lisboa, siempre hay noticias de España, permanentemente. Aquí no hay noticias de Portugal. Yo no digo que debamos formar ahora un único país porque cada uno tiene su identidad y hay que respetarlo, pero podríamos tener instituciones conjuntas: policía, persecución de delitos económicos, etc. Con una confederación ibérica seríamos más fuertes.

Cuando me tuve que trasladar a Portugal, me puse dos objetivos: el primero, hablar la lengua (actualmente la hablo, la leo y la escribo); el segundo, entender la cultura, y me vino muy bien para entender que las cosas se pueden hacer de forma diferente a como tú las aprendiste de niño y que igualmente están bien hechas.

¿Cuál es el principal hito o logro que recuerdas en tu trayectoria?

La integración de Iberia. Cuando yo entré en esta compañía, en el año 1995, mi padre me dijo: “Esfuérzate en esta compañía que puedes llegar lejos… algún día puedes llegar a ser director general”. Y yo pensé: “mi padre, que no ha estado en la vida en una multinacional, qué ignorante”. En 2002 mi padre falleció, y ese mismo año mi jefe me dijo que probablemente no sería el próximo director general, pero que muy probablemente sería el siguiente. Eso se convirtió en un objetivo para mí.

Para conseguirlo, fui a Portugal. Cuando me comunicaron que venía de director general a España, me dijo mi jefe que necesitaba que supervisase Portugal hasta que encontrasen a alguien para que llevase aquello. Pasaron los meses y no encontraban a nadie del perfil adecuado, por lo que propuse integrarlo. A él le gustó porque había muchas sinergias que traían eficiencias e incluso la gente se podía desarrollar más trabajando mercados más grandes. Integramos Iberia y lo anunciamos el 6 de noviembre de 2012. Ese día dije: “Para alguno de nosotros es el proyecto de nuestra vida, y para otros es un proyecto en el que van a tener la oportunidad de aprender un montón”.

¿Qué harías de forma distinta si pudieras volver atrás?

Mi formación, probablemente. Hay dos piedras en mi camino de las que me arrepiento: primero, no haber estudiado fuera, lo que me habría permitido anticiparme a eso de conocer otras culturas y aprender inglés de manera diferente a como lo hice aquí. Ahora hablo inglés todos los días, pero me costó mucho trabajo aprenderlo bien.

La otra es que dejé las matemáticas muy pronto. Eso me ha obligado a tener que estudiarlas después. Es cierto que luego me he formado en buenas escuelas de negocio del mundo, pero ese núcleo inicial lo haría diferente si pudiera.

¿Cómo definirías tu forma de liderar?

Para mí es importantísimo que mi gente sepa que no les voy a mentir, que no les voy a fallar nunca. Luego, es fundamental crear equipos de alto rendimiento: lo último que puedes tener, para ser un líder, es miedo de tener gente buena contigo. Hay que tener contigo a los mejores, a los que en cada reunión te hagan dar el 110%, porque es como tú vas a mejorar.

En el Comité de Dirección casi todos son mejores que yo en lo suyo, y eso me obliga a formarme para poder discutir con ellos de igual a igual, o para poder imponer un criterio. También comunicar. Comunicar mucho, bien, de manera creíble, y ser humilde desde la perspectiva de que cada día hay que formarse y mejorar.

Hablando de comunicar, ¿qué importancia tiene la comunicación dentro de tu compañía?

Para mí es absolutamente fundamental. Internamente, tenemos que ser capaces de ser transparentes, de transmitir credibilidad con los empleados y de hacerles partícipes de lo que está pasando. Siempre digo que si las cosas van bien, hay que contarles que van bien, y si van mal, hay que contarles que van mal y qué vamos a hacer para que mejoren.

De cara afuera, la comunicación también es fundamental. Es la cara que tienes frente al mercado de tus valores, tu propósito, tus principios y de cómo es verdaderamente tu ADN como compañía.

¿Vas a ser un ‘one club man’ de los seguros?

Me viene a la cabeza Messi ahora [risas]. Yo soy muy feliz aquí, me encanta lo que hago y la compañía, pero llegará un día en el que la compañía piense que no soy ya el perfil que necesita, o que yo piense que ya no añado valor. Hasta ese día, no tengo duda de que este es mi sitio. Le debo mucho a la compañía: mi crecimiento profesional y personal. Siempre digo que me he perdido muchas cosas de mis hijos porque he trabajado muchas horas y he viajado mucho, pero no me deben nada. Al contrario, ha sido absolutamente recíproco porque tengo una vida profesional rica, satisfactoria y donde he sido muy feliz. Lo que no me va a pasar a mí es lo de Messi, que no me puedan pagar lo suficiente. Eso seguro que no.

Fotos: Leticia Quílez